למרות שחברות בדרך כלל מפנות את תשומת ליבם של לקוחותיהן מעל לכל במסגרת תוכנית השיווק האסטרטגית שלהן, פעמים רבות הנחת יסוד זו אינה מתקיימת בפעולה היום-יומית.
התוכנית האסטרטגית של חברה, שהיא תרשים הניווט שלה, מלאה בכוונות טובות ובכוונות. החזון והמשימה התאגידית מציבים מצבים "אידיאליים" שבמקרים רבים אינם ממומשים. אחד ההיבטים שבהם יש את הפערים הרבים ביותר, בין מה שהתכנית האסטרטגית אומרת למציאות, הוא שירות לקוחות. כולנו יודעים שביטויים כמו להלן פופולריים במשימות אסטרטגיות, בישיבות בעלי מניות ובדירקטוריונים: "הלקוחות שלנו הם הבסיס לצמיחה שלנו", "אנחנו עובדים בשבילם", "הם הכוח שמניע אותנו להתקדם. »… אבל אנחנו גם יודעים שזה לעיתים רחוקות נכון במאה אחוז.
בשלב הבא אני מציע את מה שנחשב לדצמבר של שירות לקוחות, תוך עמידה מלאה בו, ניתן להשיג סטנדרטים איכותיים בשירות לקוחות.
1. הלקוח מעל הכל
זהו הדומה לראשונה מתוך עשר הדיברות של אלוהים "ואהבת את אלוהים מעל לכל הדברים", במקרה זה זהו הלקוח שעלינו לזכור לפני כל דבר אחר.
2. אין דבר בלתי אפשרי כשרוצים
למרות העובדה כי פעמים רבות לקוחות מבקשים דברים כמעט בלתי אפשריים, עם מעט מאמץ ורצון לשרת אותו היטב, הוא יכול להשיג את מבוקשו.
3. ספק על כל מה שאתה מבטיח
זו נפרצת (יותר מזו של "לא תרצו את אשת שכנתך", אני חושב), יש חברות רבות שמנסות באמצעות רמאות לבצע מכירות או להחזיק לקוחות, אבל מה קורה כאשר הודעות לקוחות?
4. יש רק דרך אחת לספק את הלקוח, תן לו יותר ממה שהוא מצפה
זה הגיוני, כלקוח אני מרגיש מרוצה כשאני מקבל יותר ממה שציפיתי. איך לעשות את זה? היכרות טובה מאוד עם לקוחותינו והתמקדות בצרכים וברצונות שלהם.
5. עבור הלקוח אתה עושה את ההבדל
לאנשים שיש להם קשר ישיר עם לקוחות יש אחריות גדולה, הם יכולים לגרום ללקוח לחזור או לעולם לא ירצו לחזור, הם עושים את ההבדל. כל מה ש"מאחורי הקלעים "עשוי לעבוד כמו קסם, אך אם איש מכירות נכשל, דימוי הלקוח של העסק כולו עשוי להיות דל.
6. כישלון בשלב מסוים פירושו להיכשל בכל דבר
כפי שבא לידי ביטוי בנקודה הקודמת, הכל אולי עובד בצורה מושלמת, יש לנו הכל בשליטה, אבל מה קורה אם נכשל בזמן המסירה, אם הסחורה מגיעה פגומה או אם בזמן האריזה של זוג הנעליים אנו מבצעים טעות ואנחנו נותנים לזה מספר אחר, הכל הולך לרצפה. חוויות הצרכנים חייבות להיות מספקות לחלוטין.
7. עובד לא מרוצה מייצר לקוחות לא מרוצים
עובדים בעצמם הם "הלקוח הראשון" של חברה, אם הם לא מרוצים, כיצד לנסות לספק את הלקוחות החיצוניים, ולכן מדיניות משאבי אנוש חייבת ללכת יד ביד עם אסטרטגיות שיווק.
8. פסק הדין בנושא איכות השירות ניתן על ידי הלקוח
למרות שיש מדדים ניהוליים שפותחו בתוך החברות למדידת איכות השירות, האמת היחידה היא שהלקוחות הם שמחשבים את דעתם, אם זה טוב, אם זה טוב הם חוזרים ולא חוזרים אם זה לא.
9. לא משנה כמה שירות טוב, תמיד ניתן לשפר אותו
למרות שהיעדים המוצעים של שירות ושביעות רצון צרכנית הושגו, יש צורך להציב יעדים חדשים, "התחרות לא מוותרת"
10. כשמדובר בשביעות רצון הלקוחות, כולנו צוות
צוותי העבודה צריכים לא רק לעבוד כדי לאתר כשלים או להציע פתרונות ואסטרטגיות, כשנדרש, כל האנשים בארגון צריכים להיות מוכנים לעבוד לשביעות רצון הלקוחות, בין אם מדובר בתלונה, בקשה או כל עניין אחר.
______________
באמצעות הסרטונים הבאים תהיה לכם אפשרות ללמוד טכניקות בכדי לספק שירות מצוין ללקוחות שלכם. (12 סרטונים, 46 דקות)
