אם לא מטפלים ביסודות, הפרטים והתוספות יהיו חסרי תועלת
לא מספיק שנדע אילו שירותים להציע, באיזו רמה עלינו לעשות זאת ומה הדרך הטובה ביותר להציע להם, שירות איכותי משלב בתוכו את כל המרכיבים בכדי להשיג שביעות רצון מירבית בחוויית הלקוח.
להלן 10 המרכיבים הבסיסיים בשירות טוב, אם הם לא מכוסים היטב קשה להשיג איכות שירות מספקת.
- ביטחון: הוא מכוסה היטב כשאנחנו יכולים לומר שאנחנו מספקים ללקוח אפס סיכונים, אפס סכנות ואפס ספקות בשירות. אמינות: הולכת יד ביד עם ביטחון, אתה צריך להפגין ביטחון מוחלט כדי ליצור סביבה של אמון, אתה צריך גם להיות אמיתי וכנה, לא להבטיח יתר על המידה או לשקר כדי לבצע את המכירה. תקשורת: יש ליידע את הלקוח היטב תוך שימוש בשפת גוף ובגוף פשוטים שהם יכולים להבין, אם כבר כיסינו את היבטי האבטחה והאמינות, בוודאי שיהיה קל יותר לשמור על ערוץ לקוחות התקשורת - החברה פתוח. הבנת הלקוח: זה לא קשור לחייך ללקוחות בכל עת אלא לשמור על תקשורת טובה המאפשרת לנו לדעת מה אתה רוצה, מתי אתה רוצה את זה ואיך אתה רוצה את זה במאמץ לשים את עצמנו במקומך. נגישות: על מנת לספק שירות מעולה עלינו להיות מספר דרכים ליצירת קשר עם הלקוח, תיבות הצעות, תלונות ותביעות, הן פיזית והן באתר (אם קיים), קו 800,… בנוסף עלינו להקים צינור קבוע בתוך הארגון לתצפיות מסוג זה, לא מדובר ביצירת בירוקרטיה אלא בביסוס פעולות אמיתיות המאפשרות לנצל את הפגמים שהלקוחות שלנו גילו. דרך ארץ: תשומת לב, אהדה, כבוד ואדיבות הצוות, כמו שאומרים בחוץ, חינוך ונימוסים טובים לא נלחמים עם אף אחד. קל יותר לשבת את לקוחותינו אם אנו נותנים להם טיפול מצוין וניתן תשומת לב רבה. מקצועיות: החזקת הכישורים והידע הדרושים לביצוע השירות, על ידי כל חברי הארגון, זכרו שלא רק האנשים שנמצאים בקו החזית עושים את השירות. יכולת התשובה: נכונות לעזור ללקוחות ולספק להם שירות מהיר ומתוזמן. לקוחותינו אינם חייבים להתחנן אלינו ושלא יתקלו בקשיים או בבעיות שלהם, עלינו להיות מודעים לקשיים, להיות צעד אחד לפניהם ודרך טובה לעשות זאת היא להימנע מהתצפיות של לקוחותינו. אמינות: זוהי היכולת של הארגון שלנו לבצע את השירות באופן אמין, ללא עובדים או בעיות, רכיב זה קשור ישירות לביטחון ואמינות. אלמנטים בלתי מוחשיים: מדובר על שמירה על מתקנים פיזיים, ציוד, בעלי צוות עובדים וחומרי תקשורת נאותים כדי להתקרב ללקוח במצב טוב.
לאחר שאנו עומדים במרכיבים בסיסיים אלה, אנו יכולים להוסיף פרטים נוספים המאפשרים לנו להוסיף עוד יותר ערך ורמות שביעות רצון גבוהות יותר עבור לקוחותינו.
מומחה איכות השירות ליסה פורד מסביר בדיון הבא מדוע מתן שירות מעולה הוא חיוני ומלמד את חמשת כללי השירות החריגים.
