CRM להכרת הלקוח טוב יותר

סיכום

זה גם מאפשר לנתח את מערכי הנתונים של כל הלקוחות באופן כללי, להשיג נתונים המאפשרים הזנת מידע זה בחלק מהמודולים האחרים (למשל, השלכת מכירות לייצור).

יש להם חלקים ממוקד הטלפוני, מכירות, מבצעים, שיווק ומגוון רחב מאוד של שירותים שבעבר לא היו מאורגנים ואוטומטיים.

מבוא

בתוך טכנולוגיות המידע הקיימות קיימים מספר רב של כלים המאפשרים בקרה וניהול של חברה. כלים אלה מכסים מגוון רחב מאוד של צרכים, החל מתהליכים עסקיים גרידא (כגון תכנון משאבי ארגון "ERP") וכלה בבוחנים את המידע הזה ומציגים אותו כך שמנהלים בכירים יוכלו לסמוך עליו לקבלת החלטות (מערכות תומכות החלטות "DSS", מערכות מומחה "ES" וכו ') בתוך מגוון רחב של מערכות אלה אנו מוצאים סוג של כלים שהוא חדש יחסית, ומאפשר לנו לדעת ולבחון בפירוט את המידע של לקוחותינו. כלי (ניהול קשרי לקוחות,"CRM") מאפשר לנתח את הרגלי הקנייה של הלקוחות על מנת להציע שירותים המרגישים בהתאמה אישית, גם אם יש לחברה אלפי לקוחות. זה גם מאפשר לנתח את מערכי הנתונים של כל הלקוחות באופן כללי, להשיג נתונים המאפשרים הזנת מידע זה בחלק מהמודולים האחרים (למשל, השלכת מכירות לייצור). יש להם חלקים ממוקד הטלפוני, מכירות, מבצעים, שיווק ומגוון רחב מאוד של שירותים שבעבר לא היו מאורגנים ואוטומטיים.מבצעים, שיווק ומגוון רחב מאוד של שירותים שלפני כן לא היו מאורגנים ואוטומטיים.מבצעים, שיווק ומגוון רחב מאוד של שירותים שלפני כן לא היו מאורגנים ואוטומטיים.

הסיבה לכך היא בחינת ההתחלות של CRM, סוגי היישום, הבעיות והמסגרות לאימוץ נכון של אותם בחברות. יגעו בנקודות המראות את סוגי היישום השונים של הכלי, ומה הם תחומי ההזדמנות שהם מכסים. הנקודה המרכזית במאמר תדגיש את הערך שכלי מסוג זה יכול להציע בכדי לתפוס יותר מכירות, לשמור על לקוחות, להגדיל את רמת שביעות הרצון שלהם וכו '.

כרגע כלים מסוג זה מיושמים רק בחברות גדולות. הרוב המכריע של הארגונים לא העריכו את הערך הרב של שימוש בסוג טכנולוגי זה. יש מחברים הטוענים כי יקר פי 6 להשיג לקוח חדש מאשר להחזיק לקוח קיים. מסיבה זו, אני חושב שכלי זה כבר לא יהיה כלי מוסף בעתיד ויהפוך לסחורה שיש לכל חברה שרוצה להתקדם בה. אם לא, חברות אלה יתחילו לדעת מה המחיר האמיתי של אי הכרת הלקוח שלך. (קראוס, 2005)

מֵתוֹדוֹלוֹגִיָה

המתודולוגיה ששימשה הייתה חיפוש מידע באינטרנט, באתרים המוקדשים ל- CRM, נתמך ומחוזק באמצעות מידע ממקור ראשון שהתקבל מחיפושים בספריה הדיגיטלית של Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM). בסיסי הנתונים שנועצו בספריה זו היו: ACM Digital Library, IEEE Digital Library, Emerald and Proquest Computing.

קדמה

היסודות של מתודולוגיות ניהול קשרי לקוחות (או CRM) היו למעשה מאז לידתו של העסק. בליבה של כל עסקה עסקית היא האינטראקציה בין הלקוח לספק. ניהול נכון של מערכות יחסים אלה בכדי לגרום ללקוחות לחזור היה מטרתה של כל חברה מאז. ויותר מכך בימינו, כאשר זירות התחרות העולמית צומחות ודורשות יותר ויותר מספקים, ניהול טוב יותר של מערכות יחסים זה יותר ויותר חשוב.

החשיבות של נושא זה הייתה כה גדולה עד שבמחצית השנייה של שנות ה -90 המוני חברות משמעותיות השקיעו מיליוני דולרים בסוג זה של תוכנות ופתרונות. הדבר המעניין הוא לראות שהאנליסטים צופים שהתנהגות זו תמשיך לצמוח בשנים הקרובות. (ריד, 2005) האם השקעות אלה מייצגות ערך לטווח הארוך? מדוע היה פיצוץ כה גדול בהשקעות בכלי מסוג זה?

על פי Reed (2005), "CRM הוא כל מה שקשור למשיכה, פיתוח ושמירה על קשרי לקוחות באופן שמועיל לחברה וללקוח עצמו." על פי הגדרה כללית מאוד זו, הספקטרום שמתודולוגיות CRM יכול לכסות הוא רחב מאוד. יש הטוענים כי ל- CRM אין "כלום" עם IT או תוכנה. אך בדרך מסוימת, יש צורך בהתערבות מערכות וטכנולוגיות המייעלות את המתודולוגיות הללו.

שינויים בשווקים העולמיים גרמו ליותר ויותר ארגונים להתמודד על לקוחות שמבחינת המספר המרשים של החברות שקיימים נראה שהם הולכים ומצטמצמים. יש למצוא מנגנונים בכדי להבטיח את הישרדותה של החברה והלקוחות הם המזון הנכון לשמירה על בריאות הארגון. בדרך זו עקרונות ה- CRM תומכים בחברות להציע שירות אפקטיבי יותר ללקוחות, ואחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי חיזוק המערכות המשמשות לשרת לקוחות והפיכת פעולות מכירות ושיווק לפעולות שהן באמת "ממוקד לקוח". זרז שיכול להוביל לשינויים כאלה הוא הידע. עבור דרוקר (2005) "הידע הוא המשאב הכלכלי היחיד הגיוני". על פי שו (2005),"חזון עתידני של מערכות CRM הוא שהם יהיו מפותחים באופן שמתאחד עם ניהול ידע (KM), כך שלא רק החלק התפעולי ממקסם, אלא היעילות האסטרטגית של החברה מוגברת. על ידי צבר ושיתוף ידע על לקוחות. "

על סמך הצהרה זו, ניתן לדמיין התכנסות בין ידע, פעולות שיווק וקשרי לקוחות (שיווק מערכות יחסים). לחברות העושות שימוש יעיל בהתכנסויות אלו יעמוד על יתרון תחרותי על פני התחרות.

סקירה כללית ומלמעלה

אחת הבעיות העיקריות במונח CRM היא בדיוק ההגדרה שלו. אור (2003) פיתח 3 נקודות מבט של מונח זה.

א) זה כל מה שקשור ל"שיווק מדויק ". ההתאמה המדויקת בין מה שמפיק מציע לדרישות הלקוח, וכל זאת עם החזון להבטיח מכירות.

ב) הנחת היסוד הפשוטה שעליך לשלם כדי לפגוש את לקוחותיך, על מנת לתחזק אותם.

ג) חלק קטן מהלקוחות בחברה מייצר את מרבית ההכנסות (חוק פורטו). זיהוי ואיסוף מידע אודות אותם לקוחות הוא המהות האמיתית של ניהול קשרי לקוחות.

פיתוח ויישום של כלי כזה כרוך בפעילויות רבות. במציאות, לא מדובר רק בתוכנה המשמשת, אלא כיצד לארגן ולשנות את התהליכים על מנת לאחזר מידע שימושי עבור התוכנה שתשמש אותה.

קבוצת גרטנר (2001) פשטה את ההבנה של תהליך יישום CRM על ידי יצירת שרשרת של 8 אבני בניין. בלוקים אלה מיוצגים באיור 1.

איור 1: חסימות יישום של פיתרון CRM על פי GARTNER GROUP (2001)

שני הבלוקים הראשונים מספקים את הכיוון שיש לנקוט בכדי ש- CRM יצליח, בעוד ששש הנותרים קשורים להיבטי היישום של הכלי. נקודה חשובה מאוד היא שהטכנולוגיה בה משתמשים (במקרה זה התוכנה) היא בשביעית מתוך 8 הבלוקים. מאומת שוב כי השימוש בתוכנה זו או אחרת אינו מבטיח או גורם להצלחה או כישלון של יישום של כלי מסוג זה. יתר על כן, העובדה שלרק אחד מהבלוקים יש השלכות טכנולוגיות מדברת כרכים על ליבו האמיתי של CRM, וכי לא מדובר בהכרח בתוכנה.

כל התהליך באמת מתחיל בראייה טובה. מהו חזון? ברמה הפשוטה ביותר, חזון הוא התשובה לשאלה "מה אנחנו רוצים ליצור?" החזון הוא באמת מה שמתרגם ומשנה את האסטרטגיות והטקטיקות כדי להפוך את הארגון למבנה "ממוקד לקוח". בדרך כלל חזון מוצלח הוא תוצאה של מנהיגות בהשראת ותמיכה בהצעות שהלקוחות עצמם מציעים. אין ספק כי הצעות אלה הן באופן טבעי מוכווני לקוח ומתבססות אך ורק על צרכיו של כל לקוח.

השלב הבא כולל אסטרטגיות CRM. אלה באמת הפעולות שיש לנקוט בתוך החברה או הארגון על מנת לתרגם את הדרישות של הלקוחות לתועלת שמעניקה למעשה ערך מוסף לאותן הצעות. אסטרטגיה טובה צריכה לכלול יעדים, מגזרים ולקוחות, וכן לציין כיצד יש ליישם את המשאבים הארגוניים להשגת מטרות אלה.

מתן חווית לקוח קבועה ומוערכת פירושו להציע שירותים או מוצרים המספקים ערך מוסף לדרישות שהלקוח מבקש, אך יחד עם זאת עליה לאפשר לחברה להשיג משרה בשוק.

שום אסטרטגיית CRM אינה יכולה להצליח ללא שיתוף פעולה בין הרמות הגבוהות ביותר בארגון. נקודה חשובה להשגת CRM מצליחה היא באמת לשנות את התרבות של החברה, את המבנים שלה ואת התנהלות העובדים כדי להשיג את התוצאה שהובטחה. לא למותר להזכיר שלכל כל זה יתבצע התערבות הפיקוד הגבוה כדי להבטיח שהשינויים יבוצעו במועד.

תהליכי CRM הם כל אותם פעולות שקשורות לניהול מחזורי חיי לקוחות, ונהלים הקשורים לניתוח, תכנון וניהול ידע פנימי של החברה. יתר על כן, בלוק זה משמש כלי לזיהוי כמה טכנולוגיית CRM החברה יכולה לספוג. על פי מחקרים של קבוצת Insight Technology Group (2002), יש קשר הדוק בין הבשלות הארגונית של החברה לכמות הטכנולוגיה שהיא מוכנה לקלוט.

מידע הוא באמת לב ליבו של CRM. נתוני איכות יניבו תוצאות איכותיות. האופן בו נאסף מידע זה וכיצד הוא משמש לקבלת החלטות הם שני גורמים שקובעים להצלחה ביישום כלי כזה. שמירת מידע בידי האנשים הנכונים בזמן הנכון היא חיונית להצלחת CRM.

טכנולוגיה מקלה על תהליך CRM. הנתונים, המידע והיישומים הנתמכים על ידי תשתית IT מאפשרת ל- CRM לעבוד כמתוכנן. ממש חשוב להזכיר כי בחירת התוכנה לשימוש היא בבירור תוצאה של ניתוח זהיר של תהליכי ה- CRM. זה קשור שוב לכמות המידע שהחברה יכולה לטפל בו ויכולה לספוג בהתאם לבשלותה. קייל (2003) עושה אנלוגיה לשילוב הדרגתי של טכנולוגיה בחברות: "לזחול, ללכת, לרוץ ואז לרוץ." זו באמת ההתפתחות מבחינת מערכות שכל החברות צריכות לבצע כדי לעכל את המערכות כראוי ולהפוך את יישום הכלי הזה להדרגתי, אך מוצלח.

המדידה מאפשרת לקבוע את התיקונים הנדרשים ואת ההתאמות הנדרשות כדי שתפעול ה- CRM יהיה כמתואר. קלווין (2002) מזכיר "כשאתה יכול למדוד את זה על מה אתה מדבר, ואתה יכול להכניס את זה למספרים, אז אתה כבר יודע משהו על זה." בהגדרה זו קל לדמיין כי המדידה מאפשרת גם להעריך את מידת ההצלחה או הכישלון ביישום ה- CRM.

סיבות להשתלה… מדוע אנו משתילים אותה?

ישנן סיבות רבות ליישום CRM. Xu & Walton (2005) מזכירים את המניעים העיקריים של חברות להתקין טכנולוגיה כזו (טבלה 1).

טבלה 1: הסיבות ליישום CRM (Xu & Walton, 2005)

* 1-לא חשוב, 5-מאוד חשוב

המפתחות להצלחה… או כישלון

בעשור האחרון, ההשקעות להשתלת כלים מסוג זה גדלו מאוד. והמגמה צפויה להמשיך לצמיחה. אך לרוע המזל יש בעיה. על פי גרטנר (2002) "60% מהשתלות CRM הן כישלון". הסיבות לכך שכלי כלים מסוג זה נכשלים הן די חוזרות על עצמן. הגורמים העיקריים לבעיה זו הם הבאים:

1. רוצים ליישם את ה- CRM לפני הכרת האסטרטגיה.- אסטרטגיה מתוכננת היטב היא תנאי מקיף לכך ש- CRM יהיה אפשרי. וולטון (2003), מציע לשאול שאלה שתשמש כמדריך לדעת אם האסטרטגיה ממוקמת נכון לפני שתמשיך. מה אנחנו יכולים לעשות בשבוע הבא כדי לבנות קשרי לקוחות מבלי לבזבז אגורה על טכנולוגיה? הסוד להרכיב אסטרטגיה זו הוא להבין באמת את הדרך המסורתית להשיג לקוחות ולשמור עליהם.

2. הטמיע את ה- CRM לפני ביצוע ההמרות הארגוניות הנחוצות.- שיהיה ברור. הטמעת מערכת CRM לעולם לא תשנה את הארגון. הכשרה ושינוי בתרבות הארגונית, כמו גם שינויים במבנים בתוך חברות, חייבים להיעשות לפני שמבזבזים אגורה על טכנולוגיה. על פי גרטנר (2002) "87% מהכישלונות נובעים מחסר ניכר בממשל נכון ונכון לשינוי".

3. יותר טכנולוגיה לא אומרת "יותר טוב".- CRM לא בהכרח צריך להיות מפלצת טכנולוגית. השקעה במערכות יקרות יותר לא מבטיחה שיש לך סיכוי גדול יותר להצלחה. זכור שלכל חברה יש את גבול הקליטה שלה ויש לקבל החלטות בעניין. אסור לעולם לבוז לתוכנה שהיא זולה. אולי בזול ביותר יש בדיוק את מה שהחברה צריכה וחוסך כמה דולרים.

4. נחשו, לא ביררו.- במקרים רבים הארגונים חשים בסמכות להגדיר מה הלקוח צריך. אבל ממש שם טמונה אחת הבעיות הבסיסיות בעת יישום CRM. אתה צריך לחקור את צרכי הלקוחות, אל תנחשו. הם לעולם לא יתאימו למה שחושבים, הם תמיד יהיו צודקים.

ישנם סוגים אחרים של בעיות, כמו חוסר תקשורת, בעיות שילוב של אנשים, אי ניהול זמן נכון וכו '.

גרסון (2005) מסביר כי הטעויות הרגישות ביותר בזמן ההשתלה הן כדלקמן:

1. אין CRM הצעה ערכית. כלומר, אין להעלות על הדעת להשיג במהותה ערך גלוי של בידול עם התחרות בעת יישום ה- CRM. ערך הצעה זה הוא פשוט ופשוט "מה שהוא אומר ללקוח מדוע החברה שלך שונה מהמתחרים שלך, מה הופך אותך למיוחד ומדוע הם צריכים לעשות עסקים עם החברה שלך."

2. אי התאמה של טכנולוגיות CRM לאופן פעולתו של המבנה.- רבים מיישומי CRM ממוקדים טכנולוגית ולא ממוקדים בתהליך או ביעילות. חברות בדרך כלל רוכשות את מה שמאמינים שהוא הטכנולוגיה הטובה והחדשה ביותר שתעשה אותם "יעילים יותר". לאחר מכן הארגון מנסה לשנות ולכפות אנשים להסתגל לתכנית החדשה וזה בדרך כלל שובר את המבנה ומביא תוצאות הרות אסון.

3. התייחס ללקוחות באופן דומה במסגרת CRM.- נקודה זו באמת מחולקת ל 2. הנקודה הראשונה היא שחברות בדרך כלל חושבות שהם כבר מכירות ומכירות לקוחות באופן מוחלט. זו שגיאה מכיוון שלא משנה כמה יש לנו מידע על לקוחות, לעולם לא נוכל לקבל תובנה מלאה של הלקוחות. הנקודה השנייה מסמנת את ההבחנה שצריכה להתקיים כאשר מתמודדים עם לקוחות. כדי להימנע מתהליכים "מיותרים", חברות מסוימות מתייחסות לכל הלקוחות בצורה שווה. בדיוק אחד המאפיינים של CRM הוא היכולת להשתמש במידע כדי להתייחס לכל לקוח באופן שונה. מסיבה זו, מכיוון שאין התאמה נכונה של ההוויה וצריכה להיות, יישום נכשל.

בדומה לזיהוי הבעיות הגורמות לכישלונות, קייל (2003) מציע את 10 הבסיסים שיש לכסות כדי להבטיח הצלחה ביישום CRM.

1. לעסוק בכירים. תגרום להם לקנות את הרעיון. - השתלה מוצלחת ללא התערבות הפיקוד הגבוה לעולם אינה מתרחשת. עליך להיות שורת פקודה כדי לכוון שינויים ארגוניים המתחילים מההנהלה הבכירה.

2. קבעו מדוע והיכן CRM נחוץ - האם יישום CRM יאפשר היווצרות וצמיחה של מערכות יחסים בין החברה ללקוחות? התשובה לשאלה זו מחייבת ניתוח מצבי של הערך שהציעה החברה כיום, שהם מגזרי הלקוחות, מטרות החזר ההשקעה (ROI), הם רק חלקים שכדאי להועיל להם עם כניסת ה- CRM. עם נקודות אלה בראש, אתה יכול לקבוע אם CRM נחוץ או לא, ואם כן, היכן יש ליישם אותו.

3. הגדר יעדים ברורים ותמציתיים. כמו כל פרויקט עסקי, יעדים ברורים ותמציתיים חייבים להיות ההתחלה הנכונה של כל יישום CRM. יש לייצג יעדים אלה תמיד במונחים שניתן למדוד ולהעריך. אם נקודה זו לא הוגדרה כראוי, תהליך היישום יירסק כמו ספינת מפרש בסערה.

4. הגדר יעדים בר השגה וקצר טווח.- הרבה יותר קל לקחת יעדים בר השגה בטווח הקצר והבינוני מאשר יעד לטווח הארוך. העובדה שהשגת כל אחת ממטרות אלה מסייעת לצוות היישום לחוש מוטיבציה הולכת וגוברת ולראות בבירור את הכיוון אליו יוביל תהליך היישום. קל יותר להתמודד עם יעדים קטנים וספציפיים מאשר גדולים ולא ברורים במיוחד.

5. קח התקדמות מצטברת. שלב אחר שלב.- זה בלתי אפשרי וגם לא רצוי להפוך את כל הפונקציות של CRM לאוטומטית בו זמנית. הגיוני יותר לקחת אזורים פונקציונליים קטנים (מוקדים טלפוניים) או יחידות עסק כדי להתחיל עם הורדת הפריסה.

6. הרכיב והכשיר את הצוותים הנכונים.- אימונים הם אחד המושגים המוזנחים ביותר בזמן היישום. חברות שוכחות מוקדם מדי שמה שבאמת גורם ליישום הוא יוזמה וידע של אנשים. חייבת להיות הכשרה לאנשים לאמץ את המערכת. בניית צוות די חשובה בשלב זה. האנשים הנכונים בצוותים הנכונים יניעו את שאר האנשים ותושג אינרציה שתוביל בהכרח להצלחות יישום.

7. ניהול נכון של שינויים פנימיים. - ניהול שינויים ושינוי פרואקטיבי הם ללא ספק המרכיב הגדול ביותר להצלחת CRM. ניהול שינויים יעיל פירושו ביצוע יוזמה שיווקית ממוקדת היטב: מכירת חזון השינוי לאנשים לפני שזה קורה.

8. פיקוח חיצוני על התוכנית.- בעת הטמעת ה- CRM, כולם כל כך עסוקים בפעילותם עד שהם לא יכולים באמת לבחון אזורי הזדמנות או בעיות במבצע. התערבות של אלמנט חיצוני שממחיש את הפעולה כולה מנקודת מבט אחרת היא הכרחית. יתר על כן, על פי החוק הכללי אינך יכול להיות "שופט ומפלגה" בתהליך.

9. פיתוח מנגנוני משוב אפקטיביים. - חוות דעתם של כל הגורמים המושפעים כמו קבוצות מוצרים, מכירות, מערכות, IT, פיננסים וכו '. הם חיוניים להצלחת CRM. לכן יש לשקול שיטתיות וללא התנגדות מנגנון לאיסוף המשוב.

10. חקירה שיטתית של התנהגות הלקוחות. - ביצוע מעקב אחר צרכי הלקוח, וכמה טובת החברה עונה על צרכים אלה הוא חלק בלתי נפרד מיוזמת ה- CRM. מה שמקובל על לקוח היום עשוי להיות בלתי מספיק מחר. המנגנונים המאפשרים עדכון של מידע זה חשובים במסגרת תוכנית היישום.

ישנם מודלים פשוטים יותר להשגת הצלחה ביישום, כמו זה שהוזכר על ידי Slepian (2005) בשם IDIC (עבור ראשי תיבות שלו באנגלית זיהוי, הבחנה, אינטראקציה והתאמה אישית). מודל זה ממוקד מאוד בחלק האינטראקציה.

תומפסון (2005) מזכיר מודל נוסף כיצד להשיג תוצאות חיוביות בתהליך היישום: "SMART: אסטרטגיה, מדדים, יעדים מיושרים, תהליכי שינוי מחדש וכלים טכנולוגיים".

לא משנה לאיזה מודל נלקח, מציינים אזורים שלא ניתן להתעלם מהם (כמו תמיכת ההנהגה ומינהל השינוי) ומדגיש שוב את חשיבות החלק התפעולי והמנהלי על החלק טֶכנוֹלוֹגִי. באופן זה, השיטה שבה ניתן להשתמש עשויה להיות תלויה בגודל החברה, אך תמיד מומלץ ללכת בדרך מובנית בכדי להשיג הצלחה.

סיכום:

בתהליך איסוף המידע הוגדר העניין והציפייה שנוצרים מיישום כלים אלה בחברות. יש עדיין חברות רבות שלא החליטו, או שאינן מכירות CRM. אבל נכון גם שתנאי העסקים השתנו בצורה דרסטית וכי במוקדם או במאוחר כל החברות בסדר גודל גדול יותר או קטן יותר חייבים להיות בכלי כזה.

הזמן שלוקח לטכנולוגיה לחנות בסופו של דבר בחברות יהיה גורם חשוב מאוד שיכול להיות מכריע לקיומם ולהישרדותם. למרות שנכון שחברות רבות חיות כיום ללא שימוש בטכנולוגיה, זה רק עניין של זמן עבור הלקוחות שלהם לחפש אופקים חדשים, עם ספקים חדשים שמתייחסים אליהם באופן אישי ובכך יכולים להשיג הטבות מיחסי לקוח- ספק לטווח ארוך. באותה תקופה מי שאינו מוכן ומודע לשימוש בטכנולוגיה יידע את מחיר שחרורו של לקוח.

יש לשים לב לנקודות החשובות ביותר להצלחת CRM: אסטרטגיה, מדדים וביסוד הארגון. חשוב להבהיר כי חברות רבות משתמשות באסטרטגיות שלדעתם CRM כדי להשיג יתרון מול המתחרים. אחד מהם והפופולרי ביותר הוא היתרון התחרותי באמצעות מחירים נמוכים יותר. אם המתחרים יעשו אותו דבר, מה שבוודאי יעשו, היתרון דעך. לאחר מכן נאמר שזה יתרון ואפקט לטווח קצר. CRM מיושם היטב מאפשר להשיג יתרונות תחרותיים לטווח הארוך ובר קיימא. כאלו שלא ניתן לחזור על ידי התחרות ואשר טמונה בשימוש ובניתוח הטוב של המידע כדי לדעת אילו שינויים נחוצים כדי להשיג שביעות רצון של לקוחות;שנה את המבנה הארגוני כדי להשיג שיפורים אלה ושימוש בטכנולוגיה כדי לייעל את הממשל הזה.

בִּיבּלִיוֹגְרָפִיָה

Bailor, Coreen & Beasty, Colin & Britt, Phillip & DeFelice, Alexandra & Lager Lager, Marshall, "The 2005 CRM Elite, Part 1", CRMMagazzine, אוקטובר 2005, Destination CRM

(גישה 17 באוקטובר 2005)

בארנס, ג'ים, "לשמוע את קול הלקוח, האזין מחוץ לתיבה", אוגוסט 2005, CRM גורו

(ניגש ל -18 באוקטובר 2005)

Chen, Injazz J & Popvich, Karen (2003), "הבנת ניהול קשרי לקוחות (CRM): אנשים, תהליכים וטכנולוגיה", הספריה הדיגיטלית של Proquest, כתב העת לניהול תהליכים עסקיים, (נגיש 18 באוקטובר 2005)

ארנטל, דייוויד, "הגיע הזמן להגדיר מחדש CRM", CRMMagazzine, אוקטובר 2005, Destination CRM

(גישה לאוקטובר 19, 2005)

גרסון, ריצ'רד פ., "3 הטעויות הגדולות ביותר של CRM", אוקטובר 2005, CRM היום

(ניגש ל -18 באוקטובר 2005)

היל, גרהאם, "איך אתה מוצא לקוחות רווחיים? הכירו את עצמכם ”, יולי 2005, CRM גורו

(התייעץ ב -19 באוקטובר 2005)

Kale, Sudhir H. (2003), "שיווק אלקטרוני: דואר זבל של המאה ה -21 או New Millennium CRM?", הספריה הדיגיטלית של Proquest, ניהול אסטרטגיות עסקיות אלקטרוניות, (הנגשת 18 באוקטובר 2005)

קראוס, ג'נט, "נאמנות לקוחות: התשלום האמיתי", CRMMagazzine, אוקטובר 2005, יעד CRM

(התייעץ ב -18 באוקטובר 2005)

Light, Ben (מאי 2003), "תוכנה ארוזת CRM: מחקר של חוויות ארגוניות", הספרייה הדיגיטלית של אמרלד, (נועצה ב -18 באוקטובר 2005

מלצר, מייקל, "הזנב הארוך של CRM", אוקטובר 2005, CRM היום

(נועץ ב -19 באוקטובר 2005)

Pan, Shan L. & Lee, Jae-Nam (אפריל 2003), "שימוש ב- e-CRM לתצוגה אחידה של הלקוח", תקשורת של ה- ACM, הספרייה הדיגיטלית ACM, (נגישה ב- 18 באוקטובר 2005)

Reed, David (2005), "Desystifying the CRM conundrum", הספריה הדיגיטלית של אמרלד, (ניגשה ל -18 באוקטובר 2005

שלונג, אלכסנדר וגתה, יוהן וולפגנג (מאי 2005), "CRM במגזר הציבורי: לקראת מסגרת מחקר רעיונית", הספרייה הדיגיטלית של ACM, המשך הוועידה הארצית בשנת 2005 בנושא מחקר ממשלתי דיגיטלי, (התייעץ ב -18 באוקטובר, 2005)

שוסטר, קמיל, "ניהול קשרי לקוחות יכול לעבוד בשבילך, אבל האם זה?", דצמבר 2004, TMC Net

crm-can-work-for-you.htm

(נועץ ב -19 באוקטובר 2005)

סלפיאן, ז'נט, "אינטראקטיביות: עמוד מכריע באסטרטגיית CRM", אוגוסט 2005, CRM היום

(נועץ ב -18 באוקטובר 2005)

Tan, Xin & Yen, David C & Fang, Xiang (מרץ 2002), "ניהול קשרי לקוחות משולבים באינטרנט: גורם הצלחה מרכזי בחברות בזירת המסחר האלקטרוני" הספריה הדיגיטלית Proquest, The Journal of Computer Information Systems, (ניגש ל -17 באוקטובר 2005)

תומפסון, בוב, "CRM מצליח: הפיכת נאמנות לקוחות לרווחיות", אוגוסט 2005, בצע אופטימיזציה של מגזין און ליין

index.jsp? POS = 1 & המפנה = SEARCH_RESULTS & trkpg =

search_research_researchname

(התייעץ ב -19 באוקטובר, 2005)

טריילר, בארי ודיקי, ג'ים, "האם מכירות ושירות יכולים לשחק נחמד? כמובן ", אוקטובר 2005, CRM גורו

(התייעץ ב -18 באוקטובר 2005)

William, Roy & Endacott, John (2003), "צרכנים ו- CRM: נקודת מבט לאומית וגלובלית", הספריה הדיגיטלית Proquest, Journal of Consumer Marketing, (התייעץ ב -18 באוקטובר 2005)

שו, מארק וולטון, ג'ון (2005), "השגת ידע של לקוחות באמצעות CRM אנליטי", הספרייה הדיגיטלית של אמרלד, (ניגשת ל -17 באוקטובר 2005)