איך לקרר את זעמו של לקוח לא מרוצה להפוך לבעל ברית
נושא אחד שמדאיג מאוד את העוסקים עם לקוחות הוא אופן ההתנהלות עם לקוח נלהב, שחווה בעיית שירות רצינית. קיימת טכניקה שנלמדת ליישם במקרים אלה. עם זאת, ולמרות שזה לא סותר, אני הולך לספר לכם את התוצאה שהשגתי עם חוויה ביתית, ממנה נוכל להפיק לקחים יקרי ערך בהקשר זה.
סיפור שמתחיל בזעם, ומסתיים…
לפני מספר ימים, בתי הבכורה השתתפה בשובבות עם חבריה, מה ששם את סיכון ביטחונה ופגע באופן מהותי בשכנה.
כשגיליתי מה קרה, הדבר הראשון שעשיתי היה לדבר עם הבת שלי לבדוק את הגרסה שהגיעה לאוזניי. אכן, למרות שבתחילה היה עמיד, הוא לא יכול היה להימנע מלהשתתף בעובדה שכילדים הם לא ידעו למדוד את ההשלכות (ברוך השם, השובבות הסתיימה בלי שאיש ייפגע).
עם זאת, השכנה שנפגעה הביעה את שחרורה בכתב. דיברתי עם אמא לילד אחר בקבוצה, שזעם על בנה והבטחתי עונש רציני. הערות אחרות דיווחו על זעמו של שכנו, שעד כה לא הכרתי.
כשדיברתי עם בתי אמרתי לה שאם היא מצטערת (למעשה היא הייתה) עליה להתמודד עם המצב ולתקן את הנזק, ושאני אעזור לה. אז השגתי את הטלפון של השכן והתקשרתי אליה. אמרתי לו שאני מתחרט על מה שקרה, הצעתי את התנצלותנו ורציתי לתקן את הנזק.
היא הסבירה שהדאגה הגדולה ביותר שלה הייתה שמשהו קרה לילדים. הוא הודה לי על השיחה והסכמנו להיפגש בבית עם בתי.
באותו אחר הצהריים הוא חזר הביתה ובהרבה אמפתיה דיבר והרגיע את בתי, שהיתה מבועתת מפני נזיפה על ידי מישהו מחוץ למשפחה. במקביל, היא הודתה לי על היחס והכוונה, מכיוון שאיש אחר לא יצר עמה קשר לאחר מעשה. הם הסכימו לעבוד בשבת בשתילת שתילים בגינה שלהם. בתי שמחה עם חברתה החדשה, וציפה לשבת לעזור לה.
מה נוכל ללמוד מההיסטוריה המקומית הזו שניתן ליישם בעסק?
הטבע האנושי בא לידי ביטוי הן בחיי היומיום והן ביחסים עסקיים וכן, אפשר לשים הקבלה.
אנו מתחילים מאדם שזועם, כיוון שהוא נפגע. הזעם מתודלק כשאנחנו לא רואים פנים שאחראים לנזק שנגרם. מי היו הילדים האלה? איך ההורים שלך לא עושים דבר בעניין?
השלב הראשון, אם כן, הוא להתמודד עם הפנים. היו נוכחים כאחראים לעובדה, יחד עם הכוונה האמיתית לתקן את הנזק.
שלב זה הוא קסם. זה משנה לחלוטין את הגישה ההגנתית של הלקוח הלא מרוצה, מכיוון שיש לו מישהו להביע את חוסר שביעות רצונו ובו בזמן את התקווה לפיתרון.
השלב השני הוא להקשיב למה שהכי הפריע לך בבעיה. במקרה זה, הדאגה העיקרית שלה הייתה שהילדים עלולים להיפגע ברכוש שלה. לא היה כל כך הגיוני לתקן את החומר כמו לוודא שהילדים מבינים את הסכנה ולא חוזרים על אותה התנהגות.
האזנה פעילה זו נותנת לנו את המפתח לפעולה. זה לא מה שהיינו אמורים לעשות, אלא מה שהלקוח זקוק לנו לעשות. די היה בשיחה עם בתי ולראות שלמדה מהטעות.
לבסוף, הפוך את תיקון הנזקים למוחשיים. מעשים שווים יותר ממילים. פעילות השבת, פשוטה אך סמלית, הבינה שהכוונה נכונה ותורגמה לפעולה. ביצועו באחריות סגר את המחזור ויצר במקביל מערכת יחסים חדשה של אמון וחיבה.
הוראה לעובדים שאולי טעו
האם הילד שקיבל עונש חמור היה מבין את אותו הדבר, אך מעולם לא ראה את פניו של השכן הפצוע?
לעתים קרובות תגובת ההנהלה לטעויות או רשלנות המשפיעות על לקוחות הם עונשים פשוטים. האם הסנקציות מצליחות לספק הוראה? האם עובדים שעברו סנקציה יוכשרו טוב יותר לפעול אחרת בפעם הבאה?
לבסוף, היבט בעל חשיבות רבה המקיף ומחזק את חוויית התאוששות הלקוחות הוא לבדוק שישנה התנהגות עקבית בין ההנהלה לעובדים. הנהלה זו תומכת בתהליך זה ומספקת את הכלים הדרושים לביצועו בהצלחה. עובדים אינם צריכים להסתיר עובדות אלה או את אחריותם בהן, אלא מניחים זאת באופן יזום, כדי לתקן נזק שהם לא רוצים לחזור עליו.
התוצאה? ספר את הלקוח כבעל ברית חדש, מקדם החברה, מכיוון שהוא אימת התחייבות אמיתית, ולא רק הוכרז, בשביעות רצון לקוחותיה.
