אחת מנקודות המפתח שיש לזכור ברכישת מוצר היא שירות המכירות שמציעה החברה. זה קורה עם כל סוג של מוצר, לאו דווקא מוצר תוכנה. אך כאשר תפקודה התקין של חברה עומד על כף המאזניים וכל טעות או עיכוב עלולים לגרום להפסדים כלכליים, יש להשלים את רכישת המוצר עם רכישת שירות איכותי לאחר המכירה.
פעמים רבות חברות מניחות שכאשר הן רוכשות מוצר טוב יש להן כבר הכל: מוצר חזק, קל לשימוש, אינטואיטיבי, עם הוראות שימוש… אך ברגע בו המשתמש מוצף ולחץ מהצורך להשיג פיסת מידע, הדפסת טופס, הצגת דוח, היא כאשר אתה זקוק לתמיכתו של אדם אשר בשקט נפשי וידע מדריך אותך דרך הפיתרון הנכון. מה צריך לקחת בחשבון בבחירת מוצר כשמדובר בתמיכה טכנית? הנה כמה עצות:
1) צורת תקשורת: על הלקוח לדעת מהם אמצעי התקשורת המתאים אליו יש להשתתף. זה יכול להיות שיחת טלפון פשוטה או דוא"ל לכתובת דוא"ל ספציפית, תמיד ליידע את נתוני הלקוח הדרושים כדי להפנות אותו לאדם הנכון במהירות ובמדויק. חשוב להכיר את הכללים הפשוטים הללו ולכבד אותם על מנת שיוגשו כראוי. בנקודה זו חשוב להבהיר שכאשר הלקוח מזמין תמיכה טכנית, הוא לא צריך להגיע אליו מכונה אלא על ידי אדם אמיתי.
2) זמן התגובה: חשוב שהלקוח יקבל תגובה תוך 24 שעות. הלקוח צריך לפחות לדעת שתגובתו עובדת. הרגיע את חרדת הלקוחות והודיע להם שהחברה דואגת לבעיה שלהם. אם יש עיכוב בזמן התגובה, אנא הודע ללקוח. זה יבנה בו אמון ויקל על החרדה והעצבנות שלו.
3) הצע מדריך לתמיכה טכנית. אם ללקוח יש הרבה ספקות, הדבר הטוב ביותר הוא להרכיב מסמך בו הוא יכול לזרוק את כולם ולשלוח דוא"ל בודד עם כל הספקות. זה יגרום לשאילתות להיות יעילות יותר ולקיצור זמני התגובה. היבט נוסף הוא לרכז את התקשורת באדם או שניים. אם יש ללקוח, למשל, 10 משתמשים, בחר אחד מהם האחראי לתקשורת עם תמיכה טכנית. סדר מסוג זה בתקשורת מזרז מאוד את זמני התגובה.
4) הימנע מהודעה מהסוג "איני יכול לבצע חשבונית" מבלי לציין את הסיבה, העשויה להיות שונה: בלבול בתצורה, חוסר הרשאות, חסר מידע אחר הדרוש לפונקציה וכו '. הצע מעקב צעד אחר צעד עד שתגיע לנקודת המכשול כך שהחברה תדע את הדרך שננקטה כדי להגיע לאותה נקודה. במידת הצורך עם הדפסי מסך בהם ניתן לראות את הבעיה.
5) היו סבלניים. ישנן בעיות שנפתרות באופן מיידי, מכיוון שמדובר בלחיצת עכבר פשוטה איפשהו בתפריט. אך ישנן בעיות אחרות שיכולות להיות מורכבות יותר ודורשות זמן ניתוח לפני שניתנים תשובה נכונה.
בכל המקרים, הלקוח צריך להיות מטופל אליו ואחריו אדם בודד ולא על ידי כמה שיכולים לסתור זה את זה ולהוביל לבלבול, מה שגורם לבעיה גדולה בהרבה מזו הקיימת.
