מערכת מדידה יכולה להיות כלי שימושי ופרקטי לשיפור השירות שלך, או מכשיר מורכב שלא לצורך, שגונב את המשאבים היקרים שלך ומבלבל אותך, ומקשה עליך על מסלול השיפור המתמשך. 3 התכונות למקם אותו במצב הראשון.
לרוע המזל, עם הרצון לרצות לבנות מערכת מדידה טובה, אנו יכולים לטעות להוסיף עוד ועוד אינדיקטורים, לבצע אינסוף סקרים ולקבל כמות נתונים ודיווחים שבסופו של דבר הם מהווים מכשול, להעלים את הנוף לעבר המטרה שלנו.
מה מטרת המדידה?
מדידה היא פעולה שאנו מבצעים כאשר אנו רוצים להכיר מציאות מורכבת, ובארגונים כמעט תמיד משתמשים בה כדי לשפר את אותה מציאות.
אם אנו מספקים שירות ויש לנו שאיפה למצויינות, חשוב ביותר להעריך כל הזמן את התוצאה של מעשינו. במיוחד:
- האם השירות שאנו מספקים מספק את לקוחותינו? באילו היבטים כן ואילו לא? מה ההשפעה על פעולות השיפור שאנו מבצעים?
מענה לשלוש השאלות הללו ייתן לנו תמונה ברורה של המצב בו אנו נמצאים, ההתפתחות שלנו, ההזדמנויות לשיפור, וכן את יעילות פעולותינו.
זהו המידע הבסיסי שמערכת מדידה חייבת לתת לנו עבור השירות שלנו. אבל, כמו שאמרתי קודם, אנו יכולים לענות על שאלות אלה עם יותר מדי פניות, או בצורה הישירה והיעילה ביותר האפשרית.
כיצד להשיג את המידע הדרוש בצורה ישירה ויעילה יותר? 3 התכונות.
מצאתי שיש שלוש תכונות שהופכות מערכת מדידה לכלי שימושי ופרקטי. הם:
1. מחזורי פעולות איסוף-עיבוד-פעולה קצרים
חשוב לשמור על מחזורי מדידה קצרים כך שהמידע לא יתיישן. כלומר, לא לוקח זמן רב לבצע את המדידה ולבצע פעולות שיפור.
לדוגמא: אנו מעריכים את שביעות רצון הלקוחות ומציינים כי חלה ירידה ניכרת במדד האיכות שלנו מאז לפני שבוע. חקרנו את הגורם וגילינו שהיא עולה בקנה אחד עם שינוי בשעות השירות הטלפוניות, שלא דווחו כנדרש ללקוחות. אנו מבצעים קמפיין תקשורת דחוף והצלחנו להפוך את המגמה.
תרחיש זה אפשרי מכיוון שגילינו את הבעיה רק שבוע אחד, וביצענו פעולה מיידית. מה אם היינו עושים רק מדידות שביעות רצון שנתיות? מה קורה אם המידות של השבוע שעבר נדרשו לחודשיים לעיבוד, ועוד 6 שבועות כדי להפוך לפעולות שיפור?
ברור שמחזורים קצרים מאפשרים לבצע פעולות ברגע שהבעיה מתרחשת וזו נקודה נהדרת בעד.
2. אינדיקטורים התמקדו ביעדים שלכם, בפיזור מינימלי
אם הנתונים שלנו יגיבו בדיוק למה שאנחנו צריכים לדעת, ככל שיש לנו פחות מידע, הפעולות שלנו יהיו ממוקדות ויעילות יותר.
השפע המיותר של מידע מסיח את דעתנו, מבלבל ומפיץ אותנו, מסלק את מוקד היעדים שלנו.
לשם מה אנו מודדים שביעות רצון של לקוחות? אם התשובה היא: כדי למצוא הזדמנויות לשיפור, מה השימוש בהכרת מספר הטלפון של הלקוח, תאריך לידה ומצב משפחתי?
במקום זה, יהיה לנו מספיק לדעת מה רמת שביעות הרצון שלך ואילו היבטים אתה חושב שעלינו לשפר, נכון?
זה שונה אם המטרה שלנו היא לבצע קמפיין להחזרת לקוחות לא מרוצים. במקרה זה, פרטי פרטי הקשר שלו, או יום הולדתו, יאפשרו לנו לשלוח לו פתק בהתאמה אישית, או קידום מיוחד עבורו.
אולם המציאות מראה כי סקרים מתוכננים עם שאלות רבות "למקרה", ויש לכך השלכות שליליות לעיבוד, לפעולה, ומשפיעות גם על שיעור התגובה של הלקוחות.
עדיף, אם כן, מידע הממוקד ביעדים הנוכחיים, ודינמיות המערכות להסתגל לשינויים המתמידים בארגון.
3. מערכת מוכנה לקבל את המידע ולהפוך אותו לשיפורים
אם יש תכונה בעלת חשיבות רבה, ובו בזמן היעדרות תכופה במערכות המדידה, זו זו. זה נמדד, מתקבל מידע שימושי מאוד, אך איש אינו הופך לפעולות שיפור, מה שהופך את המדידה להשקעה ללא תשואה, כלומר בזבוז.
לרוע המזל יש לעתים קרובות גירושין בין אלה שרוצים למדוד לבין אלה שצריכים לרדת לעבודה כדי לבצע שיפורים. הם פשוט לא סינכרוניים, הם לא מתאמים את מעשיהם. כאילו ניתן להשיג את המטרה הסופית ללא הצד השני.
האם מערכת מדידה היא שימוש כלשהו אם היא לא מייצרת שיפורים? או שמא צוות מוכן לשיפור צודק במעשיו מבלי שיש לו מידע בזמן על סדרי העדיפויות שצריך לנקוט בהם?
מדידה לשיפור צריכה להיות פרויקט מקיף, שישתתף במי שמשיג ומספק מידע עם מי שנוקט בפעולות המתאימות כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות.
