יצירת תרבות של שירות אינה משימה קלה. על אחת כמה וכמה מכיוון שהוא אינו זמין בן לילה או כמתכון לבישול.
עם זאת, כאשר אתה מבין את החשיבות של תרבות שירות כדי להשיג את שביעות רצונם של הלקוחות שלך, אינך יכול להפסיק לרדוף אחר מטרה זו.
לרגל יום עיון בנושא "תפקידם של מנהלי ביניים באיכות השירות", אמר לנו המומחה המוזמן שלנו, ד"ר לוסיו לסקנו דאנקן:
"כל עוד תהיה תרבות שירות איתנה, לא תהיה חוסר שליטה.
כלומר, במידה שאנשים פועלים מתוך שכנוע, עם ערכים ברורים ואוריינטציה שירותית, שמשמעותה, על קצה המזלג, להיות מכוונת לקוח, להעניק להם שירות וסיפוק רב יותר באמצעות מה הערכים של הלקוח. (…)
אותם ערכים העומדים בראש וליבו של כל מנהל, של כל הנהלת ביניים, יאפשרו לו לדעת ביעילות עד כמה או באיזו מידה הוא יכול לפעול. אם יש לך ספקות או שאתה מחשיב שמשהו בסיכון, בטח תגיש בזה בזהירות להתייעצות, בכדי שיהיו לך קריטריונים גדולים יותר או מידע אחר המאפשר לך לקבל החלטות טובות יותר. "
זוהי סיבה עוצמתית מאוד ליצירת תרבות שירות: למנוע חוסר שליטה או, ליתר דיוק, לקבל שליטה שתפעל באופן בלתי נראה, ותניע את פעולותיהם של כל העובדים לעבר שביעות רצון הלקוחות.
סיבה חשובה נוספת שיש לקחת בחשבון היא כי תרבות השירות עושה הבדל גדול בתפיסת האיכות של הלקוחות. הייתי אומר שזה הדם של מערכת איכות השירות שלך.
אני הולך לספר לכם על חוויה שחייתי בה בימים אלה. בחופשה עם משפחתי לקחנו את בנותיי לפארק שעשועים משחק תפקידים. היה סולם עיר מצליח מאוד לילדים, עם ריאליזם מרשים, וילדים יכולים להיות חלק ממפעלים, שירותים, צדק, האוניברסיטה, התיאטרון וכו '. הם, עם המשחק שלהם, גרמו לעיר הזאת לעבוד.
באחד החדרים שנכנסתי אלי עם בתי הייתה תיקיה שהבחנתי בהם היה חומר ההדרכה והמדריך עבור הצוות שהנפיש כל דינמיקה. במילים אחרות, המבנה הפיזי והמערכת שתמכו באותו ארגון לא נאלצו כלל.
עם זאת, לא הייתה התלהבות, "דם חם" באנימטורים שביצעו כל משחק. חלקם עם יותר אנרגיה, אחרים כמעט סטטיים. נראה כי הם עוקבים אחר הוראות לתקנות.
זה הזכיר לי כשביקרתי בפארקים של דיסני לפני שנים רבות. שם, נראה כאילו כל אדם שעברת רצה לגרום לך לחיות יום בלתי נשכח; אפילו אלה שניקו את הרחובות. ידוע שדיסני עבד בצורה מופתית בנושא תרבות השירות.
ואז ההשוואה הייתה בלתי נמנעת, והמסקנה הייתה מכרעת: תרבות השירות היא הדם של מערכת שירות.
כמובן שיש צורך במבנה הפיזי והארגוני: נהלי עבודה, מערכות, הכשרת כוח אדם, תדמית ארגונית… אך ללא תרבות שירות איתנה זה כמו גוף מת. גוף האדם ראוי להערכה להפליא בשל השלמות שהוא מכיל. אבל בלי חיים, בלי דם שזורם, הוא לא אדם: הוא גוף מת.
פעלו ליצירת תרבות שירות בארגון שלכם; לגרום לדם להסתובב במערכת שלך. תהיה לך שליטה מרומזת על פעולות הצוות שלך ובנוסף, תהיה לך השפעה על הלקוחות שלך שישאירו אותם מאוהבים בשירות שלך.
