זה מוזר במיוחד מכיוון שלחברות מסוימות אין מחלקת שירות לקוחות, ואם כן, הן מצטמצמות לקבלת תלונות או נותנות ערבויות למוצר, בדרך כלל יש להן מעט עובדים, מוכנים מאוד להתמודד עם הציבור, עם מאוד ידע מועט על המוצר ונהלי החברה.
בנקים הם דוגמא טובה לכך, תורים ארוכים במחלקת שירות הלקוחות, בדרך כלל איטית ומייגעת מאוד, במחלקה זו מבוצעות בדרך כלל בירורים, פנקסי צ'קים מושכים ומאזנים מתעדכנים, שירות זה מייצר תנועה ורווחים רבים עבור בַּנק. עם זאת, הם נותנים תשומת לב רבה יותר לתהליכים אחרים, ומשאירים מחלקה זו הרחק מאחוריהם.
מקרה מעניין נוסף הוא זה של חברות התעופה, השואפות לספק שירות מעולה באונייה ומזניחות עמוקות את קבלת הקבלה והמטען. זה קיצוני כאשר אנו מגלים את אחוז הביטחון הגבוה שיש בתהליך הטסת המטוסים, 10 sigma, בדרך כלל תהליך 6 sigma נחשב טוב מאוד, במקום זאת תהליך הטיפול בכבודה שלו אפילו לא מגיע ל -2 sigma. כל הנוסעים סובלים, איבדו מזוודות, משלוחים מאוחרים ובעיות אחרות שהופכות תהליך זה להזדמנות אמיתית לשיפור עבור חברות התעופה. דווקא בחברת תעופה בה נולדה התיאוריה המפורסמת של "כתמי קפה", כאשר הלקוחות הפסיקו להשתמש בחברת תעופה זו במספרים גדולים,לאחר תחקירים רבים הם הבינו כי מושביהם מוכתמים בקפה, שאליו מגיבים הלקוחות בצורה הבאה, אם המושבים יהיו כאלה, איך יהיו המנועים? תהליך הטיפול במזוודות מייצג כתם אדיר ". קפה עבור חברות אלה ».
מדוע חברות רבות רואות את מחלקת שירות הלקוחות כהוצאה? התשובה עשויה להיות ראיית היחסים העסקיים של מחלקה זו כשאינה קשורה לעסקאות העיקריות של החברה, כאלו המניבות רווח ישיר, כגון קשרי המכירה של המוצרים והשירותים.
המוקד החדש של מחלקה זו חייב להיות מכוון לצרכן, מחלקה זו צריכה לבצע תהליכי מחקר וניתוח צרכניים, להעלות ולהציג תוצאות, כמו גם להתערב בפעולות המובילות לשיפור תהליכים, שיפור מוצר או שירותים הניתנים על ידי החברה או המוסד.
הכשרה מקיפה צריכה להיות מבוססת על ידע הן בתהליכי המוצר והן בתהליכים הפנימיים, כמו גם על תקשורת, משא ומתן, מכירות ויחסי אנוש.
אחת הדוגמאות המרשימות ביותר לשירות לקוחות נמצאת בדיסני וורלד, שם מארחים המארחים במשך שישה שבועות לעבוד ארבעה שבועות. כל זה נעשה כדי ש"אורחים "(כפי שהם מכונים) מרגישים שבנוסף להיכנס לעולם של כיף, הם נמצאים במקום שמתייחסים אליו בכבוד, שמחה ואופטימיות.
רשתות המזון המהיר כמו "מק דונלדס" מבססות את ההצלחה שלהן על הכשרה שהן מעניקות לצוות שלהן, כולל "אוניברסיטת ההמבורגר" הידועה, שם צריך לאמן את כל מי שרוצה לנהל מסעדה.
שתי החברות הללו הבינו ששירות לקוחות הוא בהחלט רווחי, ולכן הן שתי מפלצות בשווקים שלהן.
יש צורך לחשוב מחדש על תהליכי שירות הלקוחות כדי להתקרב יותר לצרכים ועמדות הקונים.
