נאמנות הלקוחות היא המנטרה החדשה. מכיוון שאמקס פרסמה כי עלתה לחמש פעמים יותר ללקוח לקוח חדש מאשר לתחזק את הקיים, לקוח נאמן הוא שם נרדף להצלחה. אין זה מפתיע, אפוא, ש- 8'9 מוערך לפי מידת החשיבות של נאמנות, כי 8'7 ניתן למסירות הנוכחית לשמירת הלקוח וכי 83% מסכימים כי התועלת העיקרית שלקוח נאמן מספק הוא הכלכלי.
עם זאת, המציאות היא ששיעור הנאמנות הנוכחי הוא, במקרה הטוב, קרוב ל -10%. כלומר, בדיוק כשהמוקד הוא בשימור הלקוח, הלקוח אינו מודע לכך. האמת שקשה להבין אותה ובמיוחד כשאתה בראש המצוינות. ברור אפוא שמשהו נכשל. באיזה?
הניסיון אומר לי שכששאלות מסוג זה נשאלות, הסיבות שניתנות הן בדרך כלל אקסוגניות. זה בדרך כלל נובע מסיבות שלגביהם אין יכולת לפעול מעט או ללא. כלומר, כישלון אינו נתמך בדרך כלל. מצד שני, החקירות האיכותיות שלי ביחס ליחסי ספק-לקוח שביצעתי מאז 1996 מביאות אותי לאשר שאם הלקוח לא נאמן לספק, זה לא פחות או יותר מכיוון שהתעלמות יוצאת דופן שהתעלמה ממנה. היה הלקוח בשנים האחרונות ובגלל שהנאמנות הושגה בצורה שגויה לחלוטין. גורמים שהם אנדוגניים לחלוטין.
התפתחות לקוח
האבולוציה של האדם תמיד הלכה יד ביד עם הטכנולוגיה. המעבר ממצע נמוך יותר למתח גבוה יותר בפירמידה של מאסלו היה תלוי בהתפתחות טכנולוגית, מה שאומר שאופי הצרכים קשור ישירות לאותה התפתחות. ככל שהתפתחות רבה יותר, כך הסובייקטיביות של הצרכים גדולה יותר, ומכאן שהסיבה לכך שנבחר ספק מסוים היא פחות ופחות אובייקטיבית. לפיכך, הוא עבר ממחיר לתמורה לכסף, אחר כך לשירות, בהמשך למונח, ואחריו הספק צריך להיות שם בכל פעם שהוא נחוץ ועכשיו לאותו ספק חייב להיות מה הלקוח. מאמין שכן.
זו הייתה התפתחות הלקוח שהספק ראה בו במנותק מוחלט, כאילו זה לא איתו. זו הסיבה שהיא המשיכה להתמקד ב"עשיה "ו"איך לעשות זאת", מבלי לתת חשיבות ל"מאיפה זה נעשה ". הוא ממשיך להתמקד בהשגת ההכרה הגבוהה ביותר במצוינותו, ביישום הטכנולוגיות החדישות ביותר וביישום המתודולוגיות שהומלצו על ידי גורואים בתורנות, תוך שהוא מראה אוטיזם מדאיג לנוכח התפתחות הלקוח שהיום, אסור לשכוח בשום רגע, הוא מי סמן את שדה המשחק וקבע את כללי המשחק שלך.
מושג נאמנות
אי-קיום הנאמנות בצורה נכונה נולד מתוך אמונה שזה משהו שאפשר לקנות, נפילה בזיהוי שגוי וחסר אסון של חזרה באופן שווה לנאמנות, מה שהוביל את כל המאמצים להתמקד בהסתה של הלקוח לחזור עליו. כך נראתה שפע של תוכניות נאמנות המבקשות, החל מקופוני הנחה לתלושי נקודות, דרך רב חסות או תנאי רכישה מיוחדים או צבירת קילומטרים, לתת רק כמה דוגמאות, לקשור את הלקוח באמצעות יתרונות מוחשיים. ניתן להתעלם ממנו, ואפילו עם חוסר עניין כלשהו, כי התגמול שהלקוח מקבל על כך שהוא חוזר הוא מדיד ולכן ניתן להשוואה, כך שמדובר בחזרה עם תאריך תפוגה.
מה שקורה הוא שנאמנות היא תחושה ולתת לקוח להרגיש נאמן לספק זה רק ראוי. קינוח שמתרחש אך ורק אם הלקוח מרגיש שבוי רגשית. ויש לו הרגשה זו לא בגלל מה שניתן לתת, אלא מאיפה זה ניתן. כך, ביקור של האחראי במועד שנקבע לאותו לקוח או לספק את כל התמיכה הדרושה בהקמת המשרד הטכני לאותו לקוח אחר בן חמישה עובדים או לשלוח לו את המידע המדויק לבתו של אותו אחר אתה רוצה לצאת לטיול בטייוואן והבעת את דאגתך או… כלומר, אתה שובה את ליבו של הלקוח כשאתה מכיר באופן רציף ואישי כמה זה חשוב.הכרה באמצעות פרטים העולים באופן טבעי מכיוון שאתה פשוט רוצה לגרום ללקוח שלו להרגיש טוב בכל עת.
הרעיון הנוכחי מבוסס על יחסים בעלי עניין מנומק. מה שצריך להיות מבוסס על מערכות יחסים בהרמוניה רגשית.
סיכום
הערובה היחידה לעתידה של חברה היא להחזיק תיק לקוחות נאמנים, אך תוך התחשבות כי בעוד שלקוח נאמן תמיד חוזר, מי שחוזר לעיתים רחוקות מאוד הוא נאמן. זו הסיבה שמדידת נאמנות על ידי חזרה היא טעות גסה. דרגת לקוח נאמנה מוענקת אך ורק באופן בלעדי אם אותו לקוח מקבל מחיר פרמיום, הוא מרשם ומומחה. שלושת ההיבטים הללו הם הביטוי הלכה למעשה לתחושת הנאמנות לספק.
