ההזדמנויות "התיאורטיות" החשובות ש- CRM מציע ידועות לכולם. במקרים מוצלחים נמצאים תוצאות בתחום התפעולי כמו עליית מכירות של עד 43% לאיש מכירות, עלייה בשביעות רצון הלקוחות של 22%, הפחתת מחזור מכירות של 24% וכו '.
עם זאת, נתונים מסוימים על הצלחת השתלת CRM הם מצמררים. לפי קבוצת Meta, 55 עד 75% מפרויקטי CRM אינם משיגים יעדים. קבוצת גרטנר קובעת כי נכון להיום 65% מפרויקטי CRM נכשלים ואחוז זה יגדל ל -80% בשנת 2003. בעיות אלה מבוססות בעיקר על אי עמידה בציפיות וכן עלייה משמעותית בתקציבים הראשוניים.
אם מנותחים את התקציב האחרון של הסיבות לכישלון CRM, נמצא שהם דומים לאלה של תחומים אחרים הקשורים לעסקים אלקטרוניים:
1. לחשוב שטכנולוגיה היא הפיתרון. הטכנולוגיה הגיונית רק לאחר שיש יעדים עסקיים מוגדרים בצורה מושלמת. מחקר שפורסם על ידי פורום CRM מצביע על כך שרק ב -4% מהמקרים עם בעיות, אלה נבעו מהפתרון שאומץ, מה שמראה שטכנולוגיה אינה המרכיב הקריטי בפרויקטים של CRM.
2. חוסר תמיכה מההנהלה מחוסר ידיעה על ההזדמנויות ש- CRM מציע
3. אין "תשוקה ללקוח" בתרבות הארגון
4. החזר השקעה לא ברור מכיוון שהוא לא ענף בוגר ויש אי ידיעה רחבה לגבי החזר ה- ROI שלו.
5. חוסר חזון ואסטרטגיה. זו בעיה שכיחה שלא להיות בעלת אסטרטגיה מוגדרת בבירור, ולכן יעדים עסקיים ניתנים למדידה בתחום ה- CRM. יתר על כן, הבעיה גדלה כאשר אין הקצאת משאבים נכונה ומתודולוגיה נכונה לפיתוח הפרויקט.
6. אל תגדיר מחדש תהליכים. כמו בסוגים אחרים של פרויקטים טכנולוגיים, יש צורך להגדיר מחדש תהליכים עסקיים כדי להשיג את התוצאות הרצויות. יש צורך להגדיר מחדש את אופן הפעולה של הדברים בארגון כדי להשיג תוצאות.
7. איכות ירודה של נתונים ומידע. אחד מעמודי התווך של CRM הוא ידע לקוחות (מודיעין לקוחות) ובתפיסה זו איכות הנתונים והמידע היא בסיסית מכיוון שמסקנות אלו מסקנות.
8. בעיות אינטגרציה. מחקר IDC מצביע על כך שפחות מ -10% מהנשאלים שילבו את ה- CRM שלהם עם ה- ERP או "מחסן הנתונים" שלהם.
9. אי ניהול נכון של השינוי. כמו כל פרויקט מרכזי, ניהול נכון של שינוי ותרבות ארגונית הוא הכרחי.
10. יישום מועט של CRM אנליטי: החלק האנליטי של CRM אחראי להסקת מסקנות לגבי לקוחות נוכחיים ופוטנציאליים מכמויות גדולות של נתונים. ללא החלק האנליטי, חזון עולמי של הלקוח אינו מושג ולכן רוב היתרונות ש- CRM מציע.
בנוסף, היו גם גורמים הנובעים מ"אי-בגרות "של השוק: פתרונות מפותחים ומאושרים בצורה גרועה, היעדר פתרונות" אנכיים ", היעדר יועצים מומחים וכו '.
כדי לכמת את חשיבותו של כל אחד מהתחומים, מחקר שבוצע על ידי פורום CRM בו הוא מגדיר את הגורמים לכישלונות CRM:
במחקר זה של פורום CRM, ניתן לראות כיצד גורמים ארגוניים גרידא מייצגים 41% מהמקרים והיבטים אחרים שעשויים להיראות חשובים יותר, כמו בעיות בתוכנה, מייצגים רק 4%.
כדי להסביר את מצב ה- CRM הנוכחי, ניתן להשתמש ב"מעגל ההייפ של גרטנר ", מחזור שהוגדר על ידי גרטנר, למודל של הצגת ופיתוח של טכנולוגיות חדשות.
במחזור החיים הטכנולוגי הזה, לאחר הופעתו וצמיחתו הראשונית, יש בדרך כלל שיא ציפיות מעל לתוצאות בפועל. אחרי אותו רגע יש "אכזבה" שמורידה את הציפיות תוך התוצאות מוחשיות צומחות, ומתכנסות שתיהן לטווח הבינוני. מחזור זה מתואר בתרשים הבא:
מציגה באיור זה המושגים והטכנולוגיות של CRM מופיעים:
מגרפים אלה ניתן להסיק כי תופעת ה- CRM דומה לזו של הצגת טכנולוגיות אחרות כמו אינטרנט, ERP וכו '.
למעשה, המצב הנוכחי והאבולוציה של CRM מקביל לחלוטין למצב של ERP לפני מספר שנים, הזמן בו השימוש ב- ERP היה נרחב. בימיה הראשונים של ERPs, כישלונות הגיעו לעתים קרובות ממושגים דומים לאלה המופיעים בלימודי CRM והתנסויות מעשיות: חוסר חזון עסקי, כישלון בעיצוב מחדש של תהליכים, חוסר תמיכה בניהול, החזר ROI לא ברור, וכו '
