CRM (ניהול קשרי לקוחות), בתרגומו המילולי, מובן כניהול הקשר עם צרכנים, אך הוא גנרי לא פחות מכל ביטוי באנגלית המתורגם לספרדית. אך לשם הבנתכם, הדבר מתייחס למעשה לאסטרטגיה עסקית ממוקדת לקוח.
לדברי דון אלפרדו דה גויאנש, בפרסוםו במגזין Economía y Administración מאוניברסיטת צ'ילה, הוא מתייחס לעובדה שב- "CRM אנו עומדים בפני מודל עסקי שהאסטרטגיה שלו נועדה לזהות ולנהל את מערכות היחסים בחשבונות שהם הכי הרבה בעל ערך עבור חברה, העובד אחרת בכל אחד מהם באופן שיוכל לשפר את היעילות על הלקוחות. בקיצור, היו יעילים יותר כאשר מתקשרים עם לקוחות.
תחת מושג זה, טוב יהיה להעמיק, מכיוון ששלוש המילים הללו כוללות הרבה יותר. ה- CRM כהגדרתו של ברטון גולדנברג, מורכב מעשרה מרכיבים:
- פונקציונליות מכירות וניהולו טלמרקטינג ניהול זמן שירות לקוחות ותמיכה ניהול מידע שיווקי למנהלים אינטגרציה של ERP (תכנון משאבים ארגוניים) שירות מסחר אלקטרוני מעולה בסנכרון נתונים בתחום המכירות.
עם זאת, המילה נאמנות מסנתטת למעשה את משמעותה, מכיוון ש- CRM מוקדש לרכוש ולשמור על נאמנות לקוחות, במיוחד מאותם חשבונות חשובים ביותר.
"תוכלו להפיק יותר מהארנקים של הלקוחות שלך כשאתה לוקח את הזמן לחפש אותם"; כפי שהושג על ידי ג'ניס אנדרסון, סגן נשיא CRM פתרונות בחברת לוסנט טכנולוגיות.
היתרונות של CRM אינם מתגלמים רק בשמירת לקוחות ונאמנותם, אלא גם בשיווק אפקטיבי יותר, ביצירת הזדמנויות חוצות למכירה חוצה ופתיחת האפשרות להכנס מהיר של מוצרים או מותגים חדשים.
בסופו של דבר, מה שחברות רוצות הוא להפחית את עלות השגת הלקוחות החדשים ולהגדיל את הנאמנות של מי שכבר פנה. האחרון הופך לאחד הנכסים החשובים ביותר של החברה.
אבל, באילו ערוצים? אילו הם הביצועים הטובים ביותר לתקשר עם הלקוחות שלנו?
דיוור ישיר הוא האמצעי המסורתי הנפוץ ביותר ליצירת תקשורת בין החברה ללקוחותיה. מוקדים טלפוניים (או מוקדים טלפוניים) הם אחד האמצעים שצומחו בעשר השנים האחרונות והיעילות שלהם באה לידי ביטוי בשביעות הרצון של כל אחד מלקוחותיהם.
אמצעים נוספים למשוך לקוחות ולתקשר איתם הם דואר אלקטרוני והאינטרנט, אשר ינותחו בהמשך בפרק הרביעי.
בתהליך יישום מערכת CRM, לא צריך להיות מעורב רק בחלק הטכנולוגי, אלא על החברה כולה לחיות את ההרפתקה של אימוץ CRM.
איך לעשות את זה? ברטון גולדנברג עם ניסיון נזק 14 בתחום זה מסכם זאת בעשרה גורמי הצלחה:
- קבע את הפונקציות שיש להפוך לאוטומציה אוטומט רק את מה שצריך להיות אוטומטי השג תמיכה ומחויבות מרמות גבוהות של החברה השתמשו בטכנולוגיה אינטליגנטית כללו משתמשים בבניית המערכת אב טיפוס של המערכת הרכבת משתמשים להניע צוות שישתמש בה לנהל את המערכת מ בתוך הקמת ועדה ניהולית של המערכת לשאלות או הצעות
עם הטמעת מערכת CRM, על החברה להיות מסוגלת לצפות את רצונות הלקוח. המערכת צריכה להיות אמצעי להשגת מידע מבלי להגיע לנקודה של הטרדת הלקוח.
מהירות התגובה חייבת להיות גבוהה מכיוון שהמשתמש לא יחכה לנצח, בנוסף להציע מספר אפשרויות כדי שיוכל ליצור קשר עם החברה. משתמש "שיחת עצירה" ושירות 24 שעות ביממה יהיה אידיאלי למשתמש.
לבסוף, המשמעות האמיתית של CRM עבור החברה היא: הגדל מכירות, הגדל רווחים, הגדל את השוליים, הגדל את שביעות רצון הלקוחות והקטין את עלויות המכירה והשיווק.
מה העתיד של מגמת שוק פופולרית זו?
אם על ידי CRM (ניהול קשרי לקוחות) אתה מתכוון לתעשייה של חברות תוכנה שמבטיחות ליישם פתרונות שיפתור מספר רב של בעיות, יגדיל רווחים ויפחית עלויות בדרך קסומה כמעט, ל- CRM יש חיים קצרים בחנות. נהפוך הוא, אם CRM נחשב מנקודת מבט רחבה יותר, -ככלי להקשיב ללקוח, ללמוד להבין אותו ולהתאים מוצרים ושירותים לצרכים הספציפיים שלהם- אז היישום יהפוך ליותר ויותר חשוב, שורד לטווח ארוך.
בעוד שהקונספט שהביא את CRM לחיים ישן כמו העסקים עצמם, במהלך חמישים השנים האחרונות, כאשר החלו חברות לצמוח לתאגידים גלובליים ולשרת מיליוני לקוחות, חשיבותה הוטלה על הרקע, מה שהביא את שירות הלקוחות שהפך לא אישי, אנונימי ואיכותו הייתה סטנדרטית.
על היכולת של כל חברה ליישם את היסודות עליהם CRM מבוסס - התייחס ללקוחות באופן הולם, הכרת האינדיבידואליות שלהם ולספק את צרכיהם הספציפיים - תלויה לא רק בעתיד הכלי הזה, אלא גם בזה של עצם החברה שתצטרך יותר ויותר לספק שירות לקוחות מעולה כדי להיות במצב להתחרות בשוק.
איך לנצל את התקשורת האלקטרונית?
רשת האינטרנט, הדואר האלקטרוני וערוצים אלקטרוניים אחרים (כמו מוקדים טלפוניים) מעמידים את קצות אצבעותיו של מידע שקודם היה קשה להשיג, מה שהפך אותו למושכל יותר טוב וכתוצאה מכך הוא הפך להיות קריטי ועוצמתי יותר.
גם ערוצי התקשורת הנזכרים הקלו עליהם ליצור קשר עם חברות, שעכשיו צריכות להיענות ביעילות לדרישה זו של תשומת לב.
כדי לענות על צרכי לקוחותיהם בצורה יעילה, חברות ישתמשו ב- CRM כדי לאסוף ולנתח מידע אודותיהן, ובהמשך להבחין בהעדפותיהם.
לאחר מכן, הם ישתמשו במוצר המתקבל לטובת שני הצדדים, מה שיוביל אותם ליצור קשרים ייחודיים עימם. תהליך זה לא רק מחייב הטמעה של טכנולוגיה חדשה, אלא בעיקרון, שינוי בדרך ההתייחסות ללקוח: יש צורך לדבר פחות ולהקשיב יותר, ולשנות תהליכים, למשל, לבחון הצעות שיווק ולהגדירם בהתאם. בהתאם לצרכי הלקוח.
CRM מעניק לחברה את ההזדמנות החשובה להכיר את הלקוח ועל כן ללמוד לשרת אותם. זה לא צריך לבזבז.
